學(xué)史力行辦實(shí)事，金融為民守初心。人民銀行福州中心支行始終堅(jiān)定人民立場(chǎng)、厚植人民情懷，出實(shí)招、謀實(shí)效，持續(xù)暢通金融消費(fèi)者維權(quán)渠道，切實(shí)為群眾解決困難事、煩心事、揪心事。

為民服務(wù)解難題

打造金融消費(fèi)者投訴暖心熱線

      三明建寧縣的一位農(nóng)民老艾通過林權(quán)證擔(dān)保在當(dāng)?shù)劂y行辦理了一筆貸款，全部貸款結(jié)清后，銀行卻一直未退還擔(dān)保金，老艾聯(lián)系銀行未能妥善解決，遂撥打福建省12363電話投訴。人民銀行福州中心支行通過上下聯(lián)動(dòng)、實(shí)地走訪得知，糾紛癥結(jié)在于老艾所在的林業(yè)專業(yè)合作社有一名社員存在逾期代償?shù)那闆r，不符合退還保證金條件。當(dāng)?shù)劂y行在人民銀行的指導(dǎo)下，通過耐心解釋和靈活處置，使老艾順利拿到保證金。12363熱線的便捷與高效，得到了老艾的肯定。

開通七年以來，福建省12363投訴咨詢平臺(tái)已成為越來越多金融消費(fèi)者維權(quán)時(shí)的選擇，今年上半年共受理投訴998筆，同比增長(zhǎng)137.62%，辦結(jié)率100%。為保證熱線的暢通和服務(wù)質(zhì)量，人民銀行福州中心支行制定標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程和應(yīng)急預(yù)案，并創(chuàng)新金融機(jī)構(gòu)輪班制度，保障話務(wù)員隊(duì)伍的穩(wěn)定性和專業(yè)性。

圖為福建省12363電話呼叫中心

踐行“楓橋經(jīng)驗(yàn)”

提升糾紛化解質(zhì)效

      5月，福建省金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)收到鼓樓法院通過“總對(duì)總”在線訴調(diào)對(duì)接通道委派的一起金融糾紛案件，福州的池女士向當(dāng)?shù)劂y行借了一筆10萬元的貸款，由于經(jīng)濟(jì)困難無力償還，2020年8月出現(xiàn)逾期。福建省金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)收到案件信息后，迅速聯(lián)系池女士，引導(dǎo)她通過中國金融消費(fèi)糾紛調(diào)解網(wǎng)進(jìn)行視頻調(diào)解，雙方自愿達(dá)成協(xié)議，并在線辦理了司法確認(rèn)。一部手機(jī)、兩個(gè)平臺(tái)，和諧、便捷、高效地完成在線調(diào)解，兼顧了“情、理、法”。

      今年以來，作為福建省金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)的主管單位，人民銀行福州中心支行指導(dǎo)協(xié)會(huì)通過聘請(qǐng)專職秘書長(zhǎng)、充實(shí)調(diào)解員隊(duì)伍、壓實(shí)金融機(jī)構(gòu)責(zé)任等舉措進(jìn)一步優(yōu)化金融解紛服務(wù)，提升工作質(zhì)效。7月，人民銀行福州中心支行聯(lián)合省、市、區(qū)三級(jí)人民法院召開推進(jìn)會(huì)，加快構(gòu)建“總對(duì)總”金融糾紛在線訴調(diào)對(duì)接機(jī)制。截至目前，福建省、市、縣三級(jí)已累計(jì)設(shè)立36家金融糾紛調(diào)解組織，2020年至今共調(diào)解金融糾紛案件4833件，其中調(diào)解成功3923件，成功率81.2%。

圖為在線司法確認(rèn)辦理現(xiàn)場(chǎng)

     下階段，人民銀行福州中心支行將以金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門規(guī)章出臺(tái)為契機(jī)，重點(diǎn)關(guān)注金融消費(fèi)糾紛新情況、新熱點(diǎn)，注重內(nèi)外互動(dòng)，狠抓規(guī)范管理，持續(xù)優(yōu)化維權(quán)渠道，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者的長(zhǎng)遠(yuǎn)和根本利益。